刚买的电器出故障？劣质装修材料危害健康？……作为“上帝”，当你的合法权益受到侵害时，是沉默、忍受，还是挺身而出？

　　自3月初晶报家电、家居行业推出“3·15安全消费有奖调查”活动以来，通过邮件、传真、网络等方式，收到了近千份反馈。通过对这些反馈问卷的分析和回访，我们掌握了消费者在购买、使用家电、家居商品时普遍遇到的质量、安全问题情况,并积极与商家取得联系，帮助消费者协调解决。

　　家电、家居消费调查概况

　　从问卷反馈的信息来看，家电类比较容易出现问题的产品主要集中在热水器（24%）、电视机（21%）、洗衣机（20%）、空调（17%）等，而这些质量、安全问题具体表现为功能失效（56%）、外观损坏（21%）、噪音（15%）等，并且造成种种令人不愉快的损失：耽误工作生活（61%）、财产损失（33%）等。

　　而家居类问题往往出现在装修（31%）、地板（24%）、衣柜（19%）、瓷砖（17%）等方面，具体表现为影响使用（33%）、有异味（29%）、损害身体健康（18%）等。消费者认为造成这些问题的主要原因有两个：一是产品不合格（54%），另一个是安装不到位（38%）。

　　遇到了家电、家居产品质量、安全问题，消费者往往倾向于拨打产品售后热线（61%），或者直接找卖场协调（35%），很少通过消费者协会、媒体来解决问题，更不要说是诉诸法律。而值得商家注意的是，消费者在遭遇质量、安全问题后，大都选择不再购买问题电器或家居品牌（56%），也不会再选择该购买渠道（24%），甚至还会劝朋友也不要买。

　　售后服务问题突出

　　而通过回访，我们也发现了几个非常值得研究的问题。一方面，消费者普遍存在“维权麻烦”的心理。遇到产品安全、质量问题，只要生命财产没有受到非常严重的损害，大多数消费者往往选择沉默。因为从送检修鉴定到维修，或者退换，过程漫长、手续繁琐，需要花费不少精力和时间。从“综合成本”考虑，消费者放弃维权的想法也就不奇怪。而另一方面，商家出现家电、家居产品安全、质量问题,对品牌口碑的危害也是显而易见的。消费者不仅自己不会再相信这个品牌和卖场，还将影响周围朋友的选择。

　　要求品牌和卖场完全不出现安全、质量问题当然是不现实的,但是，把好产品质量关，尽可能减少出现问题的概率，是品牌和卖场义不容辞的责任。一旦出现了问题，如何妥善与消费者沟通，尽可能减少消费者的损失，特别是减少消费者在维权过程中的“二次损失”，这是售后服务亟需攻克的难题。我们也欢迎企业发出自己的声音，推广自己的售后服务经验，为更多消费者排忧解难。

　　消费者不要再沉默

　　捍卫自己的合法权益，发出消费者的心声。本报C28、29版，将详细介绍两个质量、安全问题典型案例——《康赛特燃气灶变形 消费者“火”了》和《万元韩丽橱柜使用3个月出裂缝》。

　　3月30日，我们还将推出《深圳家电家居行业安全消费白皮书》大型特刊，届时将会有更全面、更详尽的数据分析和行业报道。因此欢迎大家继续参与问卷调查活动，讲述你的家电、家居商品使用体验和维权故事。如果你在消费过程中受委屈了，请登录“晶报网—论坛—3·15安全消费有奖调查”告诉我们。

　　活动热线：0755-83518182、83518315

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