| 与消费者进行互动的渠道越来越多，这就要求企业，从各个维度去兼顾每个营销渠道用户体验。互联网的发展，让消费者与品牌进行互动的渠道越来越多，那些仅限于在零售店、呼叫中心进行互动的时代已经一去不复返了，这对企业的挑战就是，要尽量全面地去兼顾各个营销渠道用户体验。尽管大家都意识到，多营销渠道接触点的转变，势必将对用户与品牌互动造成影响，但是却很少有人清晰地知道发生了哪些转变，这就造成了市场营销人员，会在无意中伤害自己品牌的用户体验。总结各类原因，我们可以从以下5个营销案例看到，到底是什么扼杀了用户与品牌的参与互动性。
1.每个渠道细节都决定成败
是否你也遇到过这种情况——节假日收到一张自己最喜爱的服装品牌礼品卡，但当你去使用它时，却被告知该卡已被使用。经过长时间不愉快的沟通和调查，最后发现是卖卡的员工已经用过。毫无疑问，这种不佳的体验导致了消费者做出反击，例如退订了该品牌的邮件、在社交媒体上发表消极言论，并且也不再喜欢去该品牌的门店购物。所以，在开展市场营销活动之前，品牌至少应该去识别潜在消费者和现有客户之间的不同特性，了解他们可能会需要的具体服务和偏好，以此避免在某一渠道上产生不快体验，同时还应在各个高度相关的互动渠道中实现数据信息的共享，以避免出现类似错误。
2.准确把握用户偏好和兴趣信息
你是否通过偏好中心、调查、投票甚至客户服务的方式，在邮件、SMS或直邮推销等渠道，提供给客户一些具有偏好性和兴趣度的信息?有一次我特意在一个品牌上，更新了我对于鞋子、服装和包包的兴趣类别，但是之后我收到的邮件内容却与我目前的兴趣爱好、以往购物经历和浏览历史无关。所以营销人，请确保你正在进行个性化的沟通，提供个性化的商品、优惠及体验，以此充分实现用户偏好信息价值，同时以个性化邮件营销方式，回报用户的信息分享行为，为用户带来更好的体验。
3.注意多渠道使用竞争性报价
这也是一个典型错误，我刚在一家电商网站买了一个蓝牙车载播放器，没过几天，又收到了该网站分别从短信和邮件渠道，发送给我的该款产品的折扣优惠，且价格都低于我之前的购买价格。值得肯定的是这家电商网站进行了相关性推荐，但且不说我是否再次购买需求，但就不同渠道的不同价格，就会使我感觉先前的购物体验并不愉快了(我买的价格不是最低的)。
在各个渠道分别提供具有竞争性的报价，一定程度上可以促进渠道的转化率，但是也可能造成用户的困惑和渠道间的冲突，最后导致用户对品牌的不信任感，更可能不再愿意在品牌各个渠道进行购买和互动，所以使用多渠道竞争性报价的基础是，分别为不同渠道提供渠道专属优惠，以供用户自主选择购买渠道，避免给用户带来困惑。
4.不要滥用“用户调查”
对营销人员来说，可能访问一个网站才几秒，突然跳出来的弹出窗口要求你参与一个调查，很正常，但是对用户来说，在根本没有任何体验之前就让他们提交调查信息，是不现实的。我想强调的是，通过调查、测试方式，搜集用户信息的方式是值得肯定的。但当这种方法使用过于频繁、太久或者跨多个部门，可能造成滥用，这将对品牌形象和用户互动非常不利。所以webpower中国区认为，邮件营销在发起调查之前，应仔细考虑调查的目的、时间及频率，以及在不同渠道和部门间进行协调，以帮助用户顺利参与调查。
5.虚构紧迫性的尺度拿捏
虚构紧迫性的拿捏是另外一种需要注意的情况，前段时间我在装修新房子，我妻子负责购买家具，这时正好她收到了一封来自某知名家居产品公司的邮件，邀请她参加截止日为本周末的“清仓出售”活动，那个周末她非常开心去买回了自己喜欢的家具，并且为自己没有错过这个难得的机会庆幸不已。但是悲剧的是，在接下来的一周，她同样又收到了这家品牌的“清仓出售”活动邮件，期限又换成了这周末，她之前的购物好心情顿时全无!
一些品牌虚构紧迫性，不但影响了品牌的信用度，而且也错过了一次向用户进行交叉销售的机会。 |
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