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　　话说我家买了一个行业排名前三的知名品牌热水器，用了三年多就罢工不断，特别是最近几个月的维修经历说起来就让人恼火。第一次修花了一百，尚属正常。用了半个月又坏了，电话厂家投诉，派人来修，修一下要收两百，修完了还主动告诉我：你的热水器这个零配件可能要换一下。我问究竟能不能用？他说能用，但是，用多一两个月就会坏了，建议你还是把它换了。我心想，人都来了，一两个月后就会坏，那还不赶紧让他换了算了？但是，换

　　了这个零配件，单一开，670 元，而三四年前买这中国家电呼唤高端品质产品徐风云 国金集团副总裁台热水器，也才1500 块钱。不料想过了一阵，又坏了，我实在忍无可忍，想把这个热水器彻底给换了，可是，几天没用，再用，它又好了。总之时好时坏，有时候洗澡洗着洗着它就不工作了，最后只能整个儿给换掉。还有家里的洗衣机，用了四年，坏了五次。每次找厂家投诉，都是一些小配件的问题，每次换个配件一两百。有一次又坏了，有个装修工朋友说自己就会修，修完他说只要20 块钱。我说怎么这么便宜，以前每次都要一两百。他说我也可以跟你要一两百块钱啊，但其实很多零配件成本也就十几二十块钱，你不懂嘛。想想也正常，我做过家电，他一讲我就明白了。

　　为了降低成本，提高竞争力，很多家电企业盲目学西方的管理模式，把售后服务外包，而承接外包的，基本都是小个体户。厂家给的服务费按件计，价格也不可能高，对于这些维修服务承包者来说，也有点鸡肋，不做吧可惜，做吧又没什么油水。所以也就很自然地在消费者身上想办法。在消费者身上怎么榨出油呢？厂家的固定收费比如上门一次三五十元之类都定死了，唯有零配件价格成了可供挖掘的利润空间。于是，把小配件说成大配件，把

　　便宜的说成贵的，把产品问题扩大化，自然成了惯用伎俩。这样一来，实际上，消费者和厂商都成了受害者。家电企业把售后服务外包，是个可怕的行为，虽然外包节省了钱，但它对品牌的损害，却是花更多的钱也挽回不了的。其实，没有产品质量问题，就是最好的售后服务。而我们恰好相反，甚至很多低端产品就靠售后服务来弥补不足，这就是更严重的问题了。

　　这些年来，家电企业一味地为了追求规模化，追求什么行业第一，全球第几，争取市场占有率，打价格战，一打价格战就难免牺牲品质，最好的材料肯定不敢用，怎么节省成本就怎么来，这样一来，产品的耐用性肯定下降，导致质量低下。

　　目前充斥国内市场的国产家电，基本都是价格低廉的大众化产品，中国的消费者，从价格上来讲，买一个家电产品确实很便宜，但用个三五年，就经常容易出毛病。以前大家还会有意见，现在大家都似乎习以为常，甚至将其视为“正常”。这种消费心理，对中国家电企业来说，其实是个可怕信号，因为这等于消费者已经认定：国产= 质量低下，没有高期望，自然没有失望。有个讲汽车的段子，说德国人“笨死”，但德国人家里，一样家电用个一、

　　二十年都很正常。记得他们有个热水器品牌，打的广告就是，这个热水器，爷爷用过，儿子也用，现在孙子还在用。这种“笨死”而耐用的产品在中国基本是空白。

　　中国家电企业这些年的价格战，驱使企业一味往向规模要利润的路子上走，无暇也无力去做高端产品，直到今天。我们现在一些百亿规模的大企业，也才挣几个亿的利润。家电企业的纯利四个点、五个点，已经成为一种常态，而且这种利润，仍必须靠规模来获得。

　　现在，虽然国产品牌的大佬们一再宣称自己的产品具备国际一流品质，但中国消费者一说要买高质量的家电，首先想到的还是进口产品。不能仅仅用崇洋媚外，或者消费者偏见来解释这个现象。事中国现在已经出现了一大批的高端消费群体，希望能够使用更高品质的产品，他们也愿意为此付出更高价格，但国产家电目前满足不了这种需求。事实上，改革开放几十年来，大家都在使用各类家电，高端的低端的，大家都在用，不要忘了现在那些用高端产品的很多也是从用低端产品开始的。许多国产家电三五年就坏，用了十几年的进口品牌没有坏，这些使用经验大家都看在眼里，记在心里。中国现在已经出现了一大批的高端消费群体，希望能够使用更高品质的产品，他们也愿意为此付出更高价格，但国产家电目前满足不了这种需求。就象我自己，早十几年就想要价廉物美，既便宜又能有个品牌的产品就能满足，但现在要求已经不同，对价钱不敏感，关键看品质，高品质，让人用着省心。

　　被拖入价格战深坑的中国家电企业，如果到现在还不争取尽快爬起来，中国消费者对国产品牌的高端产品也终将失去信心。国产家电呼唤高端品质产品，但大家想去商场买个国产高端品质的产品，买不到。我看到的仍都是西门子等国际品牌，虽然他们的产品也很多是中国制造，但有些高端产品，不管是出于市场策略还是出于品质控制的因素，也仍喜欢原装进口。

　　我最近去买洗碗机，到苏 宁国美一看，国产的品牌，还不少，两三千一个，进口的上万，比国产品牌贵个两三倍。但我毫不犹豫买了进口的。为什么？要说中国制造也全球风行了，中国也做洗碗机，做的很多也卖到全世界，甚至卖到欧洲，但做的都是便宜货。现在欧洲的整个低端的洗碗机市场，都是中国制造。可是全世界的高端消费群体，一用到高端品质的洗碗机，就挑一些国际大牌的。

　　中国家电企业的利润薄，是因为一开始就踏上了不归路。十几年前到现在，如果不打价格战就会死掉，可现在活下来的家电企业，要想继续活，活得好，迫切面临着一个品牌爬坡，重铸品质的一个过程。现在国人不认国产家电品牌的高端产品，当然不是因为定价低，关键是同价也不同质，这才要命。这种品质问题并不完全出在技术上，事实上，中国制造跟全世界技术最同步的，数中国的家电行业了。中国的家电企业表面上也热衷推新品，炒作高端，但这种“新品”无非就是刚开始出来打个概念，炒作一下，但产品的品质，并没有真正的提升，是伪高端。新品往往卖一段时间再降价，价钱越来越低，利润越来越低。一年推再多新品出来，也是换汤不换药。人家国际品牌，一年就推几个新品，专注把品质做好。国际高端产品里面有发明专利，国产高端品牌里面却是应用专利。

　　中国的企业，太热衷于降低成本。浙江一家企业，厂区里堂而皇之挂着横幅：所有产品发明一个通用件（比如说高中低档几款空调里，都可以通用的某个零配件），奖十万；原材料成本降10%，奖十万。大家都拼命去减成本。但在我看来，像奔驰一百万的车、和它五十万、二十万的不同产品，能过多地去强调共用一样的零配件吗？品质能一样吗？

　　品质重铸，是个痛苦和必须的过程。我看到，目前其实也有家电企业在做，像浙江方太。它的日子过得很好，其利润空间在家电企业里几乎是最好的，已经成了中国高端厨房电器的代表，其价格比国内同类产品贵30% 到40%，但一样卖得很好，它卖得好的秘诀，就在于品质。像抽油烟机，很多抽油烟机外壳你按一下会发现有点软，而它家的产品一按下去是硬的，其实就是使用的板材厚薄质量的区别。它不追求规模，但追求利润，致力于满足高端消费者的需求。很多企业看到方太的成功，也想学，也推高端品牌，但学不能光学个外表，如果不在用料等质量方面用心，久而久之，更加容易把国产品牌做烂。重铸品质不能靠口号，要靠实际，比如原来用的是2 毫米的板材，改成用5 毫米的，原来用的普通螺丝，改成用不锈钢螺丝，虽然这样一来，成本增加，但品质提高了，售价也可以提高，要慢慢建立起中国消费者对国产高端品牌的信心。

　　中国的市场也是国际的市场，中国消费者心理也是全球消费者心理，中国的家电企业要多去研究怎么抓住高端消费人群，不能低头赶工一味做低端产品，陷入万劫不复之地。